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Les emprunteurs étudiants qui demandent un allégement ne peuvent pas joindre l'entreprise qui détient leur dette

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  • Les emprunteurs étudiants du secteur public ont signalé des problèmes avec leur société de prêt MOHELA.
  • Insider a parlé à deux emprunteurs qui ont déclaré avoir passé des heures au téléphone en vain.
  • Cela les empêche d’obtenir des informations claires sur la progression de leur paiement via PSLF.

Plutôt que de célébrer le lancement de la pétition de remise de prêt étudiant du président Joe Biden plus tôt ce mois-ci, Nathan s’est assis à son domicile de Washington, DC et a passé trois heures en attente avec MOHELA, la société qui gère ses prêts.

En tant qu’ancien combattant du Corps des Marines, Nathan – qui a demandé que son nom de famille ne soit pas divulgué pour des raisons de confidentialité – voulait être sûr qu’il profitait du programme de pardon des prêts de la fonction publique (PSLF), qui annule la dette étudiante du gouvernement et des travailleurs à but non lucratif après dix ans. de paiements éligibles. MOHELA gère désormais l’intégralité du portefeuille PSLF et tout ce que Nathan voulait faire était de confirmer à l’entreprise que les paiements qu’il a effectués pendant son service compteront pour la remise.

Mais ce qui aurait dû être une tâche facile s’est transformé en une épreuve chronophage qui n’a pas encore été résolue.

“Quand j’ai essayé d’appeler pour la première fois, le temps d’attente estimé était de 144 minutes”, a déclaré Nathan, 29 ans, à Insider. “La deuxième fois que j’ai appelé, il y avait 149 minutes d’attente. Et la dernière fois que j’ai essayé d’appeler, cela a pris 50 minutes. Et à chaque fois je n’ai pas eu le temps d’attendre. Je pensais que ce serait un appel plus rapide. Et une fois, je suis resté au téléphone pendant près de trois heures.”

Nathan n’a toujours pas été en mesure de joindre un représentant qui l’aiderait à s’assurer que ses paiements PSLF sont à jour et cela le laisse dans une impasse en quelques jours seulement pour obtenir un paiement le 31 mars.Utilisez la renonciation PSLF, qui expire en octobre, qui permet aux paiements passés, y compris ceux précédemment jugés inéligibles, de compter dans la progression de la remise.

Il n’est pas seul – de nombreux emprunteurs ont En rupture de stock à Twitter à prononcer aux longues attentes et à l’incapacité d’obtenir des réponses à des questions simples de la part de leurs sociétés de prêt.

Bien que MOHELA n’ait pas répondu à une demande de commentaire, Scott Buchanan, directeur exécutif de la Student Loan Servicing Alliance – un groupe qui représente les agents de prêt fédéraux – a déclaré à Insider que les entreprises n’avaient aucun contrôle sur la façon dont elles sont dotées en personnel et à quelle vitesse. ils peuvent aider les emprunteurs.

“Ce [Education] Le département décide du nombre de ressources et du nombre d’employés qu’il paie pour les avoir au téléphone », a déclaré Buchanan. “Ils ont partiellement ajusté cela, mais ils choisissent le type de service client qu’ils veulent nous offrir ici en fonction, premièrement, de la quantité d’informations qu’ils nous donnent, mais deuxièmement, des ressources qu’ils nous donnent.” Ce n’est donc pas surprenant dans le sens où si le département ne fournit pas de ressources financières supplémentaires, il n’y a pas de possibilité de fournir du personnel supplémentaire.

Peu importe qui est responsable des longs délais d’attente, cela met Nathan dans une situation financièrement précaire.

“Je suis dans ces limbes et je ne sais pas vraiment ce qui se passe avec mes prêts étudiants”, a-t-il déclaré. “Je n’essaie même pas d’appeler et de demander une remise de prêt étudiant. Je veux juste savoir des choses simples.

“Il est devenu pratiquement impossible de les joindre”

Kate fait face à un dilemme similaire. En tant que fonctionnaire en Alabama, elle a déclaré qu’elle progressait au PSLF depuis environ six ans et qu’après le transfert de ses prêts à MOHELA, il était temps pour elle de reconfirmer que son employeur était dans la fonction publique. Alors elle a rempli le même formulaire qu’elle avait envoyé pendant des années, voulant confirmer que MOHELA l’avait bien reçu, mais elle a dit : « Il est devenu pratiquement impossible de la joindre.

“Ils m’ont mis dans une sorte de boucle où le service téléphonique automatisé n’arrêtait pas de dire:” Nous semblons avoir une sorte de problème “”, a déclaré Kate, 40 ans, à Insider. Elle a demandé que son nom de famille ne soit pas divulgué pour des raisons de confidentialité. “J’ai donc appelé plusieurs fois pendant plusieurs jours pour voir si le problème était résolu et si j’allais éventuellement joindre quelqu’un, mais cela ne s’est jamais produit.”

Après avoir tenté de joindre un représentant, Kate a déclaré avoir reçu plus tard une communication indiquant que son employeur n’avait pas rempli les informations requises pour la recertification, qu’elle croyait incorrectes, mais qu’elle était toujours incapable de joindre MOHELA pour résoudre ce problème. Maintenant, son plan d’action soumet à nouveau le formulaire et espère qu’il sera traité cette fois.

“Certains de ces paiements font partie de la renonciation temporaire qui expire, et si je n’obtiens pas avant la date d’expiration, je perdrai la possibilité de faire en sorte que ces paiements supplémentaires soient pris en compte pour l’annulation de mon prêt gouvernemental, ce qui est inquiétant”, Kate a dit. “Et cela va au-delà d’une erreur technique et devient un véritable problème qui peut ne pas être résolu plus tard si je manque une échéance parce que je ne peux pas le faire.”

Aissa Canchola Bañez, conseillère principale en politique et stratégie au sein du groupe de défense du Student Borrower Protection Center, a déclaré à Insider que les emprunteurs confrontés à ces défis devraient déposer des plaintes auprès du ministère de l’Éducation.

“La meilleure façon de changer ces pratiques est de faire la lumière sur la gravité et le caractère systémique de certaines de ces erreurs de maintenance de la part de MOHELA”, a-t-elle déclaré.

Garder une trace de tous ses documents et noter quand elle a appelé MOHELA et pendant combien de temps est ce que Kate prévoit de faire pour prouver qu’elle a fait tout son possible pour soumettre ses documents avant la date limite.

“La reprise des paiements est un énorme problème”

Ni Kate ni Nathan ne savent combien ils devront payer mensuellement une fois que les remboursements des prêts étudiants reprendront en janvier. Nathan a dit qu’il avait parlé à son ancien agent de prêt de ses paiements mensuels l’année dernière, et ils lui ont dit qu’il pouvait payer environ 900 $ par mois sans plan de remboursement basé sur le revenu.

“La reprise des paiements est un gros problème”, a déclaré Nathan. “900 $ par mois n’est pas vraiment faisable et serait extrêmement dommageable, car c’est tellement d’argent.”

Alors que la pause de paiement du prêt étudiant a été prolongée à plusieurs reprises, Biden a clairement indiqué que la pause était définitive d’ici la fin décembre et que les emprunteurs devraient se préparer à reprendre les paiements en janvier 2023. En plus d’introduire le processus de demande de remise de prêt étudiant, que les emprunteurs doivent terminer d’ici décembre 2023, l’administration a également proposé un nouveau plan de remboursement basé sur le revenu qui rendrait les paiements mensuels plus abordables.

Canchola Bañez a déclaré que “l’action audacieuse” de Biden pour soutenir les emprunteurs “est une opportunité pour nous de vraiment nous assurer que le système de gestion des prêts étudiants fonctionne comme prévu et qu’il offre aux emprunteurs les protections auxquelles ils s’attendent”. ont droit en vertu de la loi fédérale. »

Alors que Nathan et Kate sont reconnaissants pour l’allégement complet de la dette, leur principale préoccupation est de s’assurer que leur temps passé dans la fonction publique est pris en compte.

“Le fait que je sois juste maçonné et incertain quant à mon avenir financier alors que l’inflation et mon loyer augmentent… Je ne sais pas ce que je peux faire dans un avenir proche”, a déclaré Nathan.


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