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5 Conversational Cloud-Grundlagen -

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Die Eröffnungssitzung der Conversational Cloud Conference (#OpusNOLA22) endete mit einer Folie, die die fünf wichtigsten Faktoren aufführte, die den Conversational Commerce im kommenden Jahr prägen werden. Ich habe sie die „Schlüsselmitnahmen“ genannt, an die sich die Teilnehmer erinnern sollten, wenn sie ihre Pläne verfolgen, Konversations-KI einzuführen, um Initiativen für Kundenerlebnisse (CX) und Mitarbeitererlebnisse (EX) in der Cloud zu stärken.

  1. Conversational AI ist eine Ware – was bedeutet, dass es sich um eine “Ware” handelt, die gekauft und verkauft werden kann, um die Fähigkeit eines Dienstes zu verbessern, Eingaben in natürlicher Sprache zu verstehen und mit richtigen Antworten oder Empfehlungen zu antworten
  2. Gespräche ersetzen Contact Center – was eine höflichere Art zu sagen ist, “das Contact Center ist tot”, ersetzt durch verteilte Cloud-basierte Ressourcen, die Interaktionen und Transaktionen zwischen Marken und Kunden über mehrere digitale Kanäle hinweg unterstützen und mehrere Abteilungen und traditionelle Silos einbeziehen
  3. Die Suche startet alle Konversationen – Anerkennung, dass die meisten Geschäftsgespräche mit einem Besuch bei einem der vielen Google-Unternehmen beginnen, und Bestätigung, dass Einzelpersonen Suchfelder meistens mit Eingaben in natürlicher Sprache ausfüllen
  4. Conversational Intelligence ist die wahre Stimme des Kunden – Sensibilisierung dafür, dass Ressourcen vorhanden sind, um jedes Wort jedes Gesprächs zwischen Marken und ihren Kunden zu erfassen, um Absichten zu erkennen, Bestellungen zu verstehen und Informationen zu extrahieren, die in Echtzeit verwendet und mit mehreren Abteilungen geteilt werden können
  5. Automatisierung fördert den ROI und umgekehrt – anerkennen, dass die Geschäftsfälle von Konversations-KI-basierten Projekten auf den Kosteneinsparungen beruhen, die sich aus der Automatisierung ergeben, d. h. dem Ersatz von Menschen durch Maschinen; Aber das Endergebnis ist, Geld freizusetzen, um mehr Projekte und Ziele zu finanzieren.

Die Umstellung erfolgt schrittweise

Die Präsentation endete mit der folgenden Feststellung: „Es dreht sich alles um inkrementelle Verbesserung“.

Die Einführung neuer Technologien wird von der Sorge um die Geschäftskontinuität bestimmt. Leader verwerfen selten Technologie, die bereits funktioniert, zugunsten des neuesten glänzenden Objekts. Stattdessen erstellen sie Business Cases um zielorientierte Projekte herum und führen dann A/B-Tests durch, um die angenommenen Auswirkungen auf Einnahmen, Konversionsraten, Betriebsausgaben und Geschäftsergebnisse zu validieren. Das Ergebnis ist ein langsamer und stetiger Fortschritt bei der Implementierung von KI-gestützten Lösungen, die darauf abzielen, die Zufriedenheit aller Kunden sowie die Effizienz und die allgemeine Mitarbeitererfahrung zu verbessern.

Die Teilnehmer der anschließenden Panels konnten praktische Antworten auf Fragen geben, die beim Start eines dieser KI-infundierten Projekte auftauchen. Führende Unternehmen, die an der Umsetzung einer Konversations-Cloud-Strategie bei USAA, Charles Schwab, Lowe’s, Oschner Health und Insightrade beteiligt waren, wurden von Lösungsanbietern wie NICE, Vonage, Five9, Invoca, Interactive Media, Sestek und Knowbl begleitet. Beide teilten großzügig und offen ihre Einblicke in den aktuellen Stand der Konversations-KI, die Leistungsfähigkeit der Konversationsintelligenz und die Allgegenwart von Cloud-Ökosystemen.

Wenn ich an ihre Gespräche und Präsentationen zurückdenke, erscheinen mir drei Ideen tiefgründig. Erstens sollte es nicht überraschen, dass die „Suche“ anstelle von Chatbots oder Voicebots dazu bestimmt ist, die vorherrschende Form intelligenter Unterstützung zu sein. Weiter oben in diesem Artikel habe ich angemerkt, dass „Suche alle Konversationen startet“. Aber das ist nur der Anfang. Erfolgreiche Implementierer stellen fest, dass ihre Kunden und Interessenten erwarten, in natürlicher Sprache suchen zu können, und davon ausgehen, dass eine Art künstlicher Intelligenz (alias „der Algorithmus“) ihnen die am besten geeignete Antwort liefert oder sie vom Kontakt mit einem Agenten abhält wer hinkt.

Zweitens wurde deutlich, dass „Conversational Intelligence“ nicht nur „die wahre Stimme des Kunden“ ist. Es ist der Wissenskörper aus einer Reihe von Quellen, der, wenn er richtig organisiert und organisiert ist, als Quelle für korrekte Antworten und Echtzeit-Antworten auf die oben erwähnte Konversationssuche dient. Dies wurde ausgiebig als Problemlöser für Unternehmen in der Gesundheitsbranche durchgeführt. Eric Fullmer von Oschner Health, dem größten gemeinnützigen akademischen Gesundheitssystem in Louisiana, erklärte, wie sein Unternehmen IC nutzen konnte, um „die Patientenreise zusammenzustellen“. Sagen wir einfach, es ist besser, dem Patienten zuzuhören, als Tracking-Cookies und gekaufte Daten von Drittanbietern zu verwenden.

Kommen wir abschließend noch einmal auf die Idee der progressiven Verbesserung zurück. Während Personal- und Investitionsentscheidungen auf Projektbasis getroffen werden, wissen erfahrene Führungskräfte, wie wichtig es ist, diejenigen zu identifizieren, die langfristig bleiben. Derek Roberti, VP of Technology bei Cognigy, hat es gut ausgedrückt, als er sagte: „Wenn Sie es wie ein Projekt behandeln, wird die Benutzererfahrung nicht an erster Stelle stehen.“ Langfristiger Wert und ROI ergeben sich aus der Entwicklung von KI-gestützten Lösungen, die Kunden binden und die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter verbessern.

‹ Webinar: „Conversational Intelligence: Messbare Ergebnisse durch besseres Zuhören“

Kategorien: Intelligente Assistenten, Veranstaltungen

Tags: Conversational Commerce, Conversational Intelligence, Conversational Cloud, Conversational AI

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