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Bezahlen ist bei IKEA wieder „sexy“.

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Die Endphase der Customer Journey genießt in den IKEA Einrichtungshäusern und auf der Website neuen Respekt.

Im Gespräch mit PYMNTS im Rahmen unserer ACI-Händlerreihe hob Anna Pulante, Head of Global Payments bei der Ingka Group (IKEA Retail), eine Reihe von Initiativen hervor, die beim weltgrößten Möbelhändler laufen, um digitalen Zahlungen – insbesondere mobilen – neues Leben einzuhauchen in sein Modell.

„Zahlungen sind ein Katalysator“, sagte sie. „Bis ein Kunde zahlen kann, gibt es einen Vorsprung in diese Richtung – wir haben ihn als Kunde noch nicht gesichert“, sagte sie.

Aber es hört hier nicht auf. Der schwedische Einzelhandelsriese muss außerdem sicherstellen, dass seine Produktpalette mit seinem Angebot an relevanten Zahlungsmethoden verbunden ist, damit Kunden fundierte Kaufentscheidungen treffen können, die zu ihrem Budget passen, sagte sie.

Es ist keine einfache Entscheidung für die globale Kette von mehr als 460 Big-Box-Standorten und einem florierenden Online-Ökosystem.

„Als großes Unternehmen müssen wir wirklich wissen, wo es den größten Kundennutzen schaffen wird, damit wir diese Verkaufsstelle näher zum Kunden bringen können“, sagte sie.

Im Moment liegt der Fokus auf dem In-App-Erlebnis für den Käufer in einem gigantischen IKEA-Geschäft, das in einem sich selbst entwickelnden Einzelhandelsstil vorgeht.

„Wir haben kürzlich eine neue Art des Einkaufens bei IKEA eingeführt, und das ist die Möglichkeit, in Ihrer App einzukaufen und zu gehen“, sagte sie. „Es hat sicherlich die Art und Weise verändert, wie unsere Kunden bei IKEA einkaufen.“

Sie stellte fest, dass der „IKEA-Weg“ schon immer lautete: „Wir tun ein wenig, Sie tun ein wenig“, sagte sie, dass dies eine Philosophie sei, die jetzt für die Kasse gilt – wo immer sie auch ist.

„Es ist eine schöne Art, diesen Wert darzustellen, wenn wir Kunden ermöglichen, dieses POS- oder Checkout-Erlebnis in ihren Händen zu halten“, sagte sie. „Mit mehr Kunden in Innenstädten, wo sie ein- und aussteigen möchten, wird dieser Komfortfaktor immer wichtiger.“

Dieser Aufwand macht die Smartphone-App-Kombination zu „einem Einkaufsbegleiter“, sagte sie, „der in der Lage ist, Ihre Einkaufsliste in Ihrer App zu erstellen und dann letztendlich einfach zur Kasse zu gehen und zu bezahlen. Es schafft ein autonomeres Einkaufserlebnis im Inneren Ikea.“

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Optionalität und Relevanz

IKEA hat seine digitalen Fähigkeiten auf verschiedene Weise gestärkt, darunter Einzelhandelsinnovationen wie das Erlebnistool IKEA Kreative, das letzten Sommer als „erste realistische, vollständig integrierte Möglichkeit“ eingeführt wurde [for customers] ihre eigenen Wohnräume entwerfen und visualisieren“ mit der Möglichkeit, vorhandene Möbel und Einrichtungsgegenstände in einem Raum zu löschen und auf ihrem Gerät von vorne zu beginnen.

Laut Pulante ist dies Teil eines umfassenderen kundenorientierten Ansatzes, der von der Raumgestaltung außerhalb des Standorts bis hin zu Verbesserungen im Geschäft reicht, um die Wartezeiten der Kunden zu verkürzen.

„Wenn ich aus der Zahlungsperspektive und insbesondere aus der Checkout-Perspektive darüber nachdenke, ist eine der größten Herausforderungen, mit denen Kunden konfrontiert sind, die Wartezeit, das Warten in der Schlange, um für die Dinge bezahlen zu können, die Sie kaufen möchten“, sie sagte. .

Der Einsatz digitaler Tools „erfordert eine Balance zwischen dem Verständnis, was für den Kunden da ist, aber auch, was für unsere Kollegen da ist, um unsere Kunden mit diesen neuen Tools unterstützen zu können“.

Diese Zielsetzung berücksichtigt auch die Optionalität von Zahlungen und die Suche nach einem Ausgleich auch dort.

„Für uns geht es darum, für unsere Kunden lokal relevant zu sein und so viele Menschen wie möglich zu erreichen, sowie sicherzustellen, dass unser Sortiment für unsere Kunden zugänglich ist“, sagte sie. “Es geht darum zu schauen, welche Optionen relevant sind.”

In Anspielung auf die anhaltende Stärke von Karten und Bargeld in IKEA-Filialen sagte Pulante zum Beispiel, dass „sich viel mehr digitale Geldbörsen entwickeln. Als Spine geht es mehr darum, wie es den Komfort bietet, mit diesen spezifischen Optionen bezahlen zu können.

Sie fügte hinzu: „Es geht nicht nur um Optionen, sondern auch darum, zu verstehen, wo die Bequemlichkeitsfaktoren liegen, die Kunden dazu bringen, eine bestimmte Art von Zahlungsoption zu wählen. [are]. Dies gibt ihnen nicht nur ihre bevorzugte Zahlungsmethode, sondern auch den Komfort, den sie bieten.

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“Zahlungen sind sexy”

Da die PYMNTS-Forschung ergab, dass der durchschnittliche große Einzelhändler mehr als neun verschiedene Zahlungsoptionen anbietet, sagte Pulante, dass dieses Wachstum der Optionalität ein ständiger Balanceakt ist, den IKEA immer zu perfektionieren strebt.

„Im Allgemeinen müssen Sie Ihre Kunden verstehen, Sie müssen verstehen, welche Kundenreisen von welchen spezifischen Arten von Zahlungsoptionen beeinflusst werden, und verstehen, welche Produkte Sie verkaufen und wo es sinnvoll ist, welche Art von Zahlungsmethode im Vergleich zu einer anderen anzubieten“, sagte sie sagte.

Pulante erklärte, dass es keine Einheitslösung für alle gebe, und erklärte, dass bestimmte Zahlungsarten wie Kryptowährungen derzeit für IKEA oder das von der Marke angezogene Kundenprofil nicht relevant seien.

Dies ist keine Verurteilung aller neuen exotischen Zahlungsmethoden, da sie Interesse an der Zukunft der digitalen Zentralbankwährungen (CBDCs) bekundete.

„Ich denke, es ist interessanter, über digitale Währungen zu sprechen“, sagte sie. „Wir haben den digitalen Euro, der in Gesprächen ist. Hier sehen wir die Entwicklung in diese Richtung.

Das Fazit aus Pulantes Sicht lautet: „Wir sprechen wirklich über Zahlungen aus der Perspektive des Kundenerlebnisses und darüber, was sie tun können, um den Verbrauchern ein gutes Erlebnis zu bieten.“

„Wenn ich Sie mit einem Gedanken zurücklasse“, sagte sie, „dann, dass Zahlungen wieder sexy werden.“

PYMNTS-Daten: Warum Verbraucher digitale Geldbörsen ausprobieren

Eine PYMNTS-Studie „New Payment Options: Why Consumers Are Trying Digital Wallets“ zeigt, dass 52 % der US-Verbraucher im Jahr 2022 eine neue Zahlungsmethode ausprobiert haben und viele sich zum ersten Mal für digitale Geldbörsen entscheiden.

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