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Die Sozialversicherung beginnt mit einem neuen Website-Design, von dem sie hofft, dass es das Kundenerlebnis verbessern wird

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Die Kundenerfahrung ist für die Sozialversicherungsverwaltung nicht verloren gegangen. Wenn überhaupt, übertreffen nur wenige Agenturen die 180 Millionen Online-Besucher, die SSA jedes Jahr empfängt. Jetzt hat die Sozialversicherung ihre öffentliche Website umfassend aktualisiert, um sie benutzerfreundlicher zu machen. Für Details, die Federal Drive mit Tom Temin sprach mit dem amtierenden Chief Commercial Officer von SSA, Eric Powers.

Tom Temin
Und erzählen Sie uns, was hinter dem Umzug auf diese neue Website passiert ist? Was wollten Sie hier erreichen, oder was war mit dem alten falsch?

Eric Powers
Tatsächlich passierten mehrere Dinge ungefähr zur gleichen Zeit, die uns dazu veranlassten, in diese Gegend zu ziehen. In erster Linie hat uns die Pandemie getroffen, wir haben bei Pandemieoperationen gesehen, dass unsere Kunden die Art und Weise, wie sie mit uns interagieren, verändert haben. Sie erledigten ihre Geschäfte mehr und mehr über mehrere Servicekanäle, einschließlich online und per Telefon, aber sie erwarteten eine konsistente Erfahrung und eine verbundene Erfahrung über all diese Kanäle hinweg. Wir müssen also einen Weg finden, diese Nachfrage zu befriedigen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Gleichzeitig hatten wir eine Kooperationsvereinbarung mit dem US Digital Service abgeschlossen, um zu untersuchen, wie wir mit unseren Kunden Geschäfte machen und das allgemeine Kundenerlebnis verbessern, diese beiden Dinge zusammenkommen und Feedback von unseren Kunden direkt, die uns das sagten Mit der Betonung des Service auf unserer Website in dieser Situation mussten wir den Self-Service wichtiger machen, die Dienste, die die Leute auf unsere Website kamen, um sich mehr auf den Inhalt zu konzentrieren.

Tom Temin
Und als Sie Kundenrezensionen und -forschung erwähnten, hatten Sie eine formalisierte Methode, um zu verstehen, was eine vorhersehbare Stichprobe von Personen tatsächlich auf der alten Website dachte, tat und fand?

Eric Powers
Absolut. Wir verwenden also viele verschiedene Mechanismen, um das Verhalten und die Bedürfnisse eines Kunden zu bewerten. Insgesamt haben wir den menschzentrierten Designprozess verwendet. Das bedeutet, dass wir unsere Kunden in den Mittelpunkt unseres Designprozesses stellen. Also haben wir uns zunächst Daten von einer aktuellen Website angesehen, wir haben gesehen, auf welche Inhalte die Leute am häufigsten zugreifen und nach welchen Inhalten die Leute uns am häufigsten gefragt haben, beispielsweise durch unsere Suche und unsere FAQ. Darüber hinaus haben wir uns Verhaltensinformationen angesehen, wie werden die Benutzer auf der Website navigieren? Haben sie Schwierigkeiten, die verschiedenen Seiten zu durchsuchen? Sehen wir Aussetzer oder Probleme mit diesem Verhalten? Es gab also bereits eine Fülle von Daten, die uns helfen zu verstehen, wo es Probleme geben könnte. Dies sind sehr quantitative Daten. Wir wollten auch die qualitativen Daten. Dafür mussten wir direkt zu unseren Kunden gehen. Also begannen wir mit Kundeninterviews und Fokusgruppen, um unsere Entscheidungen zu informieren, ihre Perspektiven zu verstehen, die Sprache, die sie verwenden, um ihre Bedürfnisse und Absichten zu beschreiben, und vor allem, um zu verstehen, in welcher Stimmung unsere Kunden zu uns kamen. mit und die Probleme, die sie zu lösen versuchten. All diese Informationen verwenden wir zusammen mit den qualitativen und quantitativen Informationen, um unsere anfänglichen Designkonzepte zu untermauern.

Tom Temin
Rechts. Also muss es eine Methode geben, diese Informationen in ein Design zu übersetzen, und ich schaue mir die Website an. Und er hat viele der Qualitäten, die man von Leuten erwarten würde, wie man sie normalerweise von einem typischen Sozialversicherungsklienten hält, jemand, der etwas älter ist. Die Schrift ist also groß und schwarz auf den Titeln, und es gibt nicht viel Dekoration auf der Seite, ich würde sagen, erfrischend einfach. Apropos Vorderteil. Wie sind Sie auf diese besonderen Eigenschaften gekommen?

Eric Powers
Nun, es gibt sowohl Best Practices als auch Interesse und wiederum Feedback von den Kunden selbst. Wir haben die erfolgreichen Bemühungen anderer Organisationen im privaten und staatlichen Sektor gesehen. Wenn es um Einfachheit und Design geht, schauen wir auf andere Bemühungen, wie die UK Design Services Group und ihre Bemühungen, das Erlebnis zu vereinfachen und zu rationalisieren. Sie werden feststellen, dass viele dieser Beispiele, die Sie hervorgehoben haben, eher aufgabenorientiert sind, der Umfang der Sprache auf ein Minimum beschränkt ist, um die Dinge zu beschreiben, die für eine Person erforderlich sind, um während des gesamten Prozesses erfolgreich zu sein die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitzustellen und Ablenkungen durch Elemente wie Bilder oder andere Verschönerungen zu minimieren, die das Erscheinungsbild der Website verbessern können. Aber in einigen Fällen, z. B. wenn Benutzer auf einem mobilen Gerät surfen oder in Gebieten mit schlechter Verbindung und Bandbreite, kann sich das Erlebnis möglicherweise nicht verbessern. Also absolut. Die Privatindustrie hat uns informiert, unsere Forschung hat uns mitgeteilt, dass wir es mit großem Erfolg implementiert und getestet haben.

Tom Temin
Wir sprechen mit Eric Powers, er ist stellvertretender Geschäftsleiter bei der Sozialversicherungsbehörde. Und es ist erst seit ein paar Wochen offiziell gestartet, denke ich, und was sehen Sie in Bezug auf die Metriken im Vergleich zur alten Website, oder ist es zu früh, um das zu sagen?

Eric Powers
Wir sehen von Anfang an sehr positive Ergebnisse, sowohl in Bezug auf das direkte Feedback als auch auf das Verhalten. Ich denke, es ist zu diesem Zeitpunkt zu früh, es sind etwas mehr als vier Wochen seit unserem Start vergangen, um mit Zuversicht zu sagen, dass wir alle unsere Ziele erreicht haben. Ich sage das, weil bei jedem neuen Produkt, wenn Sie es aktualisieren, ein bisschen Überschwang dabei ist. Etwas Neues, Menschen reagieren emotional auf dieses neue Produkt. Aber mit der Zeit, wenn sich die Leute an das Design und seine Funktionsweise gewöhnen, beginnt man, dieses echte Feedback zu sehen, wo die Probleme liegen, also wo die Möglichkeiten für Verbesserungen liegen. Auf Anhieb stellen wir eine viel höhere Zufriedenheit bei unseren Kunden fest, die uns antworten, und wir sehen eine Verringerung der Zeit, die die Leute brauchen, um die Dinge, die sie suchen, auf unserer Website zu finden. Die ersten Indikatoren sind daher sehr gut.

Tom Temin
Und mit zunehmender Alterung der Bevölkerung wenden sich die sozialversicherungsberechtigten Menschen dennoch wieder an diesen zentralen Auftraggeber, und zwar abgesehen von der Behinderung zum Beispiel, aber doch immer jünger, 65, wenn man so will, in Bezug auf den Zeitpunkt Sie wuchsen auf. So gewöhnen sich im Laufe der Zeit immer mehr Menschen an digitale Kommunikationsmittel. Sehen Sie eine langfristige Verlagerung der Vorliebe für das Internet von der alten Art, zu einem Sozialversicherungsamt zu gehen? Und ich schätze, COVID hat die klare Sicht auf diesen Trend irgendwie unterbrochen?

Eric Powers
Nun, es gibt sicherlich einen Trend, Self-Service zu nutzen, um Sozialversicherungsaktivitäten durchzuführen. Wir haben dies im Laufe der Jahre und der Anzahl der Personen gesehen, die sich online bewerben. Und sicherlich hat die Pandemie dies bis zu einem gewissen Grad beschleunigt, einfach durch die Verfügbarkeit und Bequemlichkeit, dafür nicht in ein Büro gehen zu müssen. Bei den neuen Generationen, die in unsere Produkte einsteigen, geht es nicht nur darum, unsere Prozesse online zu bringen, sondern auch um die Bequemlichkeit und Benutzerfreundlichkeit dieser Dinge. Wir prüfen daher sehr genau, wie wir die Komplexität und Belastung unserer Aufgaben reduzieren können. Insbesondere Menschen beim Verständnis zu helfen, sind sehr komplexe Programme. Bei vielen unserer Programme gibt es viele Regeln und Ausnahmen, die sich aus unseren Vorschriften und Gesetzen ergeben. Und anstatt zu versuchen, den Leuten alles zu erzählen, was sie über ein bestimmtes Programm wissen könnten, haben wir versucht, mithilfe dynamischer Tools und Funktionen die richtigen Fragen zu stellen, damit wir ihnen die für sie relevanten Informationen zeigen können. Es geht also nicht nur darum, Dinge online zu bringen, sondern auch darum, die Art und Weise zu verbessern, wie Menschen Informationen konsumieren und Aufgaben erledigen können.

Tom Temin
Ich wollte sagen, dass die Sozialversicherung mit dem IRS und einer Reihe anderer Behörden die Notwendigkeit teilt, jahrzehntelange gesetzliche Vorschriften einzuprägen. Keines dieser Dinge ist einfach. Und es gibt viele rechtliche Geheimnisse, die Sie in die Funktionsweise der Website einbeziehen müssen. Verfügen Sie über moderne Tools, um alles zusammenzufassen, sodass es für Leute, die sich in einer typischen oder normalen Situation bewerben, immer noch ein bisschen einfach ist?

Eric Powers
Ja, wir lernen, dass es hier einige Bereiche gibt, auf denen wir aufbauen können. Wir entwerfen nicht nur für Menschen, die unsere Online-Dienste problemlos nutzen können. Wir entwerfen auch für Menschen, die Schwierigkeiten mit der kognitiven Verarbeitung bei der Verwendung von Computern und anderen Dingen haben. Und viele der Designprinzipien, die Sie sehen, und für die Bereitstellung effektiver Dienste für diese Art von Kunden sind tatsächlich gute Designprinzipien für die allgemeine Bevölkerung. Also Dinge wie die Reduzierung der Anzahl der Fragen, die Sie auf einmal stellen, die Aufteilung der Dinge in kleinere Schritte, damit die Leute einen längeren Prozess leicht durchlaufen und verstehen können, wo sie sich in diesem Prozess befinden. Und noch einmal: Bereitstellung von Kontext und Informationen, wenn sie benötigt werden, und nicht alle auf einmal. Diese schrittweise Vereinfachung schafft also eine andere Erfahrung als das, was Sie normalerweise in Regierungsformularen sehen. Ein Beispiel hierfür ist eines der Tools, die wir in unserer ersten Version auf der Website implementiert haben, ein Berechtigungsfilter. Wenn Sie also auf unsere Website gehen, sehen wir einen der Links in der oberen linken Ecke, der besagt, dass Sie die Berechtigung für Leistungen überprüfen können. Es ist ein sehr einfacher Assistent, der beantwortet und Fragen einzeln stellt. Und basierend auf den Antworten Ihrer Zuschauer während dieses Prozesses erhalten Sie zusätzliche Fragen und erst dann nicht unnötige Fragen, um die gewünschte Antwort zu erhalten. Wir beabsichtigen also, solche Prozesse zu verwenden und sie auf andere Geschäftsprozesse anzuwenden, auf unsere Bewerbungsprozesse, auf andere Dienste, die möglicherweise komplexe Regeln haben, um es den Menschen zu erleichtern.


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