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Mehr mit weniger: Die Stadt verkleinert ihre Website und erhöht das Engagement

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Für die Regierung von Olathe, Kansas, entstand aus den Bemühungen, die Website der Stadt neu zu gestalten, ein 20-jähriger Strategieplan. Jetzt, zwei Jahre nach dem Start von „Olathe 2040: Future Ready“, ging die Stadt im November mit einem zweiten Refresh live.

Die Zuschauer hatten Mühe, das zu finden, was sie brauchten, obwohl die Informationen vorhanden waren, sagte Scott Meyers, Manager für digitale Programme der Stadt. “Wir hatten im Grunde eine Bibliothek, aber es war eher ein Aufbewahrungsort für nur gespeicherte Informationen, [and] Kunden mussten unser Back-End, unseren Workflow und unsere Organisationsstruktur kennen, bevor sie mit uns Geschäfte tätigen konnten“, sagte er.

Um die Dinge einfacher zu machen, konsolidierte die Stadt 1.600 Seiten mit Inhalten auf 400 – eine Anstrengung, die Meyers als „sehr rigorose Bereinigung“ bezeichnete, bei der der Verkehr zu und von Webseiten untersucht und die Häufigkeit der Besuche und die Häufigkeit der Änderungen der Seiten über die analysiert wurden Content-Management der Stadt. System. „Oft kann man sehen, wie Gegenstände einfach übersehen wurden, weil sie eher für die Idee von jemandem als für das Allgemeinwohl herausgegeben wurden“, sagte er.

Die Stadt ließ einen Kommunikationsmanager mit Fachexperten in jeder Abteilung zusammenarbeiten, um aus sprachlicher und inhaltlicher Sicht festzulegen, wie das Angebot eingegrenzt und formuliert werden kann. Dieser Prozess eliminierte etwa 300 bis 400 Seiten, die „nur Worte über Worte waren“, sagte er.

Darüber hinaus ist die Stadt eine Partnerschaft mit Granicus eingegangen, um ihre Government Experience Cloud-Plattform zu nutzen, Sitemaps zu erstellen und die Informationsarchitektur zu verstehen.

„Viele Regierungen konzentrieren sich eher darauf, wie etwas aussieht oder sich anfühlt, als darauf, wie etwas funktioniert oder welche Ergebnisse es erzielt“, sagte Luke Norris, Vizepräsident für Plattform und digitale Transformation bei Granicus. “Die Informationsarchitektur organisiert die richtigen Seiten auf die richtige Weise, um diese Benutzererfahrung zu gestalten.”

Das Kundenerlebnis ist ein wichtiger Treiber des strategischen Plans, sagte Meyers. Er vergleicht den Spoke- und Hub-Ansatz mit der Website als Drehscheibe oder Portal für digitale Dienste und andere zusätzliche Technologien.

Einer der ersten Dienste, die die Stadt in das neue Portal integriert hat, war Public Records Requests. Früher mussten die Leute ein Formular per E-Mail an den Stadtschreiber schicken, der es an jeden weiterleitete, der es bearbeiten konnte, und es in einer Microsoft Excel-Tabelle nachverfolgte. Jetzt ist alles digitalisiert. „Unsere Bürger haben die Möglichkeit, innerhalb des Portals hin und her zu kommunizieren, und unser Stadtschreiber muss nicht beteiligt sein“, sagte Meyers. „Sie beaufsichtigen es, aber wenn jemand um etwas bittet … werden diese Fachexperten eingestellt.“

Dieser Ansatz bedeutet auch, dass, wenn die Stadt bereit ist, Dienste wie die Kompatibilität mit Amazons Alexa und Apples Siri hinzuzufügen, keine zusätzlichen Schritte erforderlich sind, da die Technologie bereits vorhanden ist.

Es ist auch ein Beispiel für die von der Stadt im Jahr 2020 angekündigte Zukunftsstrategie. Anstatt sich auf bestimmte Technologien zu konzentrieren, konzentriert es sich auf Resilienz, Arbeitskräfte und allgemeine Ideen zu zielführenden Technologien.

„Olathe ist eine Vorstadtgemeinde in einem technikorientierten Teil von Kansas, aber sie haben es schwer, hochqualifizierte Techniker anzuziehen“, sagte Norris. „Um zu vermeiden, UX-Schulden oder Tech-Schulden zu schaffen, waren sie sehr introspektiv, als sie erkannten, dass sie Low-Code- und No-Code-Plattformen einführen mussten, die von einem breiteren Spektrum ihrer Regierungsmitarbeiter umfassender genutzt werden können.“

Der Einsatz dieser Technologien wird den Mitarbeitern die Verantwortung für das Kundenerlebnis geben und es denjenigen, die der Öffentlichkeit gegenüberstehen, ermöglichen, „endlich in der Lage zu sein, großartige digitale Erfahrungen zu liefern, weil sie nicht von fest programmierter Technologie abhängig sind. Nur eine Person kann etwas erschaffen“, fügte er hinzu . .

Mit Blick auf die Zukunft und im Einklang mit der Strategie 2040 hat Meyers die zunehmende Personalisierung im Auge – etwas, das seiner Meinung nach das Digital Services Portal grundlegend unterstützen wird. „Idealerweise werden die nächsten Schritte darin bestehen, unsere 311-Plattform auf das Serviceportal zu verschieben“, sagte er, was „unseren Workflow auf der Backoffice-Seite verbessern würde.“

Aber die Stadt sieht bereits die Vorteile ihrer Bemühungen: Die durchschnittliche Zeit, die die meisten Besucher brauchen, um das zu finden, was sie brauchen, beträgt jetzt weniger als zwei Minuten, und die Zahl der Abonnenten von Regierungskommunikation ist um das 27-fache gestiegen. Darüber hinaus hat sich der Verkehr auf der Website der Stadt verdoppelt, da die Benutzer feststellen, auf wie viel sie jetzt zugreifen können.

„Einige Leute dachten sogar, wir hätten Dienste hinzugefügt, weil sie Dinge schneller finden könnten“, sagte Meyers. „Es geht nur um die Weiterentwicklung der Technologie und die Bereitstellung dessen, was [constituents] würde normalerweise in ihrem täglichen Leben verwenden. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses hilft den Einwohnern, „es zu lieben, Teil der Stadt zu sein und Geschäfte mit der Stadt zu machen“, sagte er.

Stephanie Kanowitz ist eine freiberufliche Autorin aus Nord-Virginia.


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